Omschrijving
Klachtenregeling
De mensen die bij de gemeente werken, proberen dit zo goed mogelijk te doen. Toch kan het voorkomen dat u een klacht heeft over een medewerker (een ambtenaar, een wethouder of zelfs de burgemeester) van de gemeente.
Bijvoorbeeld over de manier waarop u te woord bent gestaan, over de zorgvuldigheid waarmee met uw verzoek is omgegaan, of over een toezegging die volgens u niet is nagekomen. Het gaat dus om de manier waarop u bent behandeld, om een gedraging van een medewerker en niet tegen een besluit van het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester of de gemeenteraad. Uiteraard wordt uw klacht strikt vertrouwelijk behandeld.
Hoe dien ik een klacht in?
Als u een klacht heeft, dan kunt u een brief sturen waarin u uw klacht beschrijft. Deze brief richt u aan het college van burgemeester en wethouders. U kunt hiervoor ook gebruikmaken van een klachtenformulier. Indien u hulp nodig heeft bij het op papier zetten van uw klacht, dan kunt u contact opnemen met de klachtencoördinator van de gemeente.
Wanneer kunnen wij uw klacht niet behandelen?
Er zijn een aantal (wettelijk voorgeschreven) redenen waarom de gemeente een klacht niet in behandeling neemt. De klacht wordt dan niet-ontvankelijk verklaard. Wanneer dit het geval is, krijgt u daar uiteraard bericht van. Het gaat dan om de volgende redenen:
- De gedraging waarover u klaagt, is al eerder in een klachtenprocedure aan de orde geweest.
- De gedraging heeft zich meer dan één jaar geleden voorgedaan.
- Uw naam, adres en/of dagtekening ontbreken in uw brief.
- U had tegen een besluit waarmee u het niet eens bent en waarover u klaagt in een eerder stadium bezwaar kunnen maken door een bezwaarschrift in te dienen.
- U had in een eerder stadium beroep kunnen instellen bij de rechter.
- De gedraging waarover u klacht gaat, is al eens eerder beoordeeld door een rechter.
- Over het gedrag is een opsporingsonderzoek door de politie of een vervolging door de Officier van Justitie gaande, of het gedrag maakt deel uit van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit.
Wat doen wij met uw klacht?
U krijgt een schriftelijke ontvangstbevestiging van uw klacht. De gemeente probeert eerst de klacht informeel op te lossen. Een betrokken medewerker neemt telefonisch contact met u op om de kwestie samen door te spreken.
Het is mogelijk dat tijdens dit gesprek een oplossing wordt gevonden waarmee de klacht naar uw tevredenheid wordt ‘opgelost’. De klacht wordt dan niet verder in behandeling genomen. Dit bevestigt de gemeente schriftelijk.
Als u er met een medewerker niet uitkomt
Indien de klacht niet op informele wijze naar uw tevredenheid kan worden 'opgelost' dan wordt de formele procedure gevolgd. De direct leidinggevende van de medewerker waartegen de klacht gericht is, behandelt uw klacht inhoudelijk. De klachtbehandelaar stelt u en de aangeklaagde in de gelegenheid door hem of haar te worden gehoord. Het verantwoordelijk bestuursorgaan informeert u binnen zes weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd over de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en over de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden. Als het onderzoek naar de klacht langer gaat duren, laat de gemeente u dit weten. De termijn voor de afhandeling van de klacht kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. De gemeente volgt bij de behandeling van klachten hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.
Niet eens met de beslissing
Het kan zijn dat u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht dan wel over de bevindingen en de conclusies die uit het onderzoek zijn getrokken. In dat geval kunt u uw klacht binnen één jaar voorleggen aan de Nationale ombudsman
U kunt uw klacht digitaal via het klachtenformulier op de website www.nationaleombudsman.nl indienen.
Of per post:
De Nationale ombudsman
Antwoordnummer 10870
2501 WB Den Haag
U kunt de ombudsman ook op de volgende manieren bereiken:
Telefoonnummer: 0800 – 33 55 555
Telefonisch bereikbaar: op werkdagen van 9:00 tot 17:00 uur
Faxnummer: 070 – 360 75 72
Bezoekadres: Bezuidenhoutseweg 151, 2594 AG in Den Haag
Door de opheffing van het kantoor van de Gemeentelijke ombudsman De Bilt is de gemeente De Bilt per 1 januari 2012 aangesloten bij de Nationale ombudsman.
Meer informatie
Voor meer informatie over de klachtenregeling van de gemeente kunt u contact opnemen met de klachtencoördinator mw. I.D.D. Heeringa van de gemeente De Bilt, via e-mail heeringai@debilt.nl of telefoon: (030) 228 91 73.
Direct aanvragen